Sonntagabend. 19:43 Uhr.  Die Citypraxis ist geschlossen.

Zumindest theoretisch.

Die Behandlungszimmer sind dunkel. Auf keiner Untersuchungsliege raschelt Papier. Kein Telefon klingelt durch den Flur und niemand steht am Empfang mit einem Rezeptwunsch. In einem digitalen Postfach sieht die Sache etwas anders aus.

Eine neue Nachricht. Dann noch eine. Ein Rezeptwunsch. Eine Frage zu einem Befund. Jemand möchte einen Termin. Noch eine Nachricht. Und irgendwo sitzt vermutlich gerade jemand auf dem Sofa, schaut eine Gesundheitssendung und denkt:

Moment mal. Das könnte ich doch auch haben. Das Handy liegt ohnehin daneben.

Also schnell eine Nachricht an die Praxis. Sonntagabend, 19:47 Uhr.

Willkommen in der Digitalisierung des Gesundheitswesens.

Sie ist unglaublich praktisch.

Vor allem auf Ihrer Seite des Bildschirms.

Und manchmal ein kleines bisschen verrückt auf unserer.

Sie sitzen auf dem Sofa. Genau so soll es sein.

Vielleicht brauchen Sie nur ein Rezept. Früher hätte das bedeuten können: anrufen.

Besetzt. Noch einmal anrufen. Warten. Oder persönlich vorbeikommen.

Heute öffnen Sie unsere arzt-direkt App oder unsere Online-Rezeption, schicken Ihren Wunsch ab und kümmern sich danach wieder um etwas anderes.

Ihre Waschmaschine. Den Einkauf. Den Hund.

Oder einfach darum, weiterhin auf dem Sofa zu sitzen.

Auch nicht die schlechteste Beschäftigung.

Ähnlich funktioniert es bei vielen anderen Anliegen.

Termine können online gebucht werden. Nachrichten erreichen uns digital. Formulare können übermittelt werden. Laborwerte lassen sich digital zur Verfügung stellen. Über entsprechende Anwendungen können Informationen zu Rezepten oder Arbeitsunfähigkeitsbescheinigungen nachvollzogen werden.

Und wenn Sie akut in die Sprechstunde müssen, müssen Sie Ihre Wartezeit nicht zwangsläufig auf einem Stuhl im Wartezimmer verbringen.

Sie melden sich über unser digitales Wartezimmer Citywait-AKUT an.

Und warten dort, wo Warten deutlich angenehmer sein kann.

Zu Hause.

Beim Einkaufen.

Vielleicht mit einem Kaffee.

Das ist die Seite der Digitalisierung, die man sofort versteht.

Sie gibt Ihnen Zeit zurück.

Auf unserer Seite macht es: Ping.

Ihre Nachricht ist angekommen. Für Sie ist die Sache zunächst erledigt. Für uns beginnt sie gerade.

Denn digitale Kommunikation besitzt eine interessante Eigenschaft:

Sie verschwindet nicht. Sie wartet. Und sie kommt aus vielen Richtungen.

Telefon. Online-Rezeption. arzt-direkt App. E-Mail. Digitale Formulare. Terminbuchungen. Befunde.

Nachrichten. Dazu die Anliegen der Menschen, die gerade tatsächlich vor uns sitzen.

Manchmal entsteht dadurch ein merkwürdiges Bild.

Vor einer Ärztin sitzt ein Patient und erzählt von Beschwerden, die ihn seit Wochen beschäftigen.

Auf dem Bildschirm erscheint gleichzeitig eine neue Nachricht. Im Hintergrund wartet ein Laborbefund.

Das Telefon meldet ein weiteres Anliegen. Und irgendwo befindet sich noch ein Rezeptwunsch, der für den Menschen auf der anderen Seite vermutlich nur aus drei Worten besteht:

„Brauche ich wieder.“

Für eine Praxis bedeutet Digitalisierung deshalb nicht automatisch:

weniger Arbeit.

Sie bedeutet häufig:

andere Arbeit.



Und manchmal ziemlich viel davon.

Der blaue Haken hat ein Eigenleben entwickelt

Sie kennen ihn. Diesen kleinen Haken, der Ihnen sagt:

Gelesen.



Eigentlich nur ein technisches Symbol. Bis man darauf wartet.

Sie schicken eine Nachricht. Schauen eine Stunde später nach. Gelesen.

Und plötzlich entsteht im Kopf eine vollkommen nachvollziehbare Frage:

Wenn es gelesen wurde – warum habe ich noch keine Antwort?

Weil „gelesen“ in einer Arztpraxis leider nicht automatisch bedeutet:

„Eine Ärztin saß gerade mit einer Tasse Kaffee vor Ihrem Anliegen, hatte keinerlei andere Aufgaben und konnte sofort ausführlich antworten.“

Manchmal bedeutet es nur: Wir haben gesehen, dass es da ist. Jetzt muss es eingeordnet werden.

Kann das Team die Frage beantworten? Muss eine Ärztin draufschauen? Brauchen wir Ihre Akte?

Einen Laborwert? Einen Termin? Einen Rückruf? Ist es dringend? Oder kann es warten?

Ein kleiner blauer Haken kann erstaunlich wenig darüber erzählen, was hinter einem Bildschirm gerade passiert.

3:32 Uhr

Irgendwo schläft die Citypraxis. Zumindest die Menschen darin. Auf einem Server kommt eine Nachricht an.

3:32 Uhr.

Das ist völlig in Ordnung. Digitale Angebote haben schließlich gerade den Vorteil, dass Sie ein Anliegen dann abschicken können, wenn Sie daran denken.

Auch nachts.

Auch sonntags.

Auch dann, wenn wir gerade nicht arbeiten.

Die Nachricht läuft nicht weg. Sie wartet auf uns. Und am nächsten Praxistag wartet sie dort gemeinsam mit all den anderen Dingen, die seit Feierabend eingetroffen sind.

Das ist ein wichtiger Unterschied:

Digital erreichbar bedeutet nicht rund um die Uhr persönlich im Dienst.

Es bedeutet:  Sie müssen nicht darauf warten, dass jemand den Telefonhörer abnimmt, um uns Ihr Anliegen überhaupt mitteilen zu können.

Wir bearbeiten es innerhalb unserer Praxisabläufe.

Und Sie dürfen nachts um 3:32 Uhr danach wieder schlafen gehen.

Wir übrigens auch.

Und dann versucht eine Maschine, Menschen zu verstehen

Telefonassistenten sind eine wunderbare Erfindung.

Sie nehmen Anrufe entgegen, wenn gerade niemand eine Hand frei hat. Sie fragen nach dem Anliegen.

Sie sortieren. Sie schreiben auf. Zumindest versuchen sie es. Und meistens klappt das erstaunlich gut.

Manchmal allerdings entsteht beim Lesen einer automatischen Zusammenfassung dieser kurze Moment, in dem man auf den Bildschirm schaut.

Noch einmal liest. Den Kopf ein Stück zur Seite legt. Und denkt: Das kann der Mensch unmöglich so gesagt haben.

Dialekte. Hintergrundgeräusche. Halbe Sätze. Eigennamen. Medizinische Begriffe.

Menschen sind für Spracherkennung ein ausgesprochen kreatives Testfeld.

Dann hilft auch die schönste künstliche Intelligenz nicht.

Dann hilft etwas ausgesprochen Altmodisches:

Wir rufen zurück.

Montagmorgen. Und alle Kanäle sind wieder da.

Jetzt wird es interessant. Die Praxis öffnet. Menschen kommen herein. Das Telefon läuft.

Digitale Nachrichten warten. Rezepte müssen bearbeitet werden. Befunde treffen ein. Termine werden gebucht. Laborwerte müssen zugeordnet werden.

Und neben all dieser Digitalisierung geschieht weiterhin etwas vollkommen Analoges:

Ein Mensch sitzt vor uns. Er erzählt. Wir hören zu.

Genau deshalb sollen digitale Systeme uns eigentlich Arbeit abnehmen.

Ein Blutdruckwert muss beispielsweise nicht unbedingt erst auf einen Zettel geschrieben und später in eine Patientenakte übertragen werden, wenn das Messgerät seine Daten direkt an die Praxissoftware senden kann.

Untersuchungsgeräte können digital angebunden werden.

Befunde landen dort, wo sie hingehören.

Informationen müssen nicht mehrfach übertragen werden.

Das spart Zeit.

Und vor allem reduziert es die Stellen, an denen aus einer 128 versehentlich eine 182 werden könnte.

Denn Digitalisierung ist dann besonders gut, wenn man sie kaum bemerkt.

Das Problem beginnt häufig zwischen zwei Programmen

Auf dem Papier sieht Digitalisierung wunderbar aus. Programm A macht dies. Programm B macht jenes.

Programm C kann etwas noch viel Besseres. Dann sollen A, B und C miteinander sprechen.

Und plötzlich möchten sie offenbar nicht mehr miteinander befreundet sein.

Schnittstellen fehlen. Datenformate passen nicht. Updates verändern Funktionen. Zertifikate laufen ab.

Datenschutz muss eingehalten werden. Systeme brauchen Wartung.

Mitarbeitende müssen wissen, wie alles funktioniert. Und natürlich kostet jedes dieser Systeme Geld.

Software. Lizenzen. Wartung. Geräte. Digitale Kommunikationsangebote. Telefonlösungen.

Wartezimmerlösungen.

Manchmal ist der vermeintlich einfache Knopf, auf den Sie drücken, auf unserer Seite mit einer bemerkenswerten Menge Technik verbunden.

Sie sehen davon idealerweise:

nichts.



Und genau so soll es sein.

Aber warum machen wir das dann?

Weil Sie montagmorgens nicht zwanzigmal versuchen sollten, telefonisch durchzukommen, nur weil Sie ein Rezept benötigen.

Weil Sie nicht für jede kleine organisatorische Frage in die Praxis fahren sollten.

Weil niemand gern unnötig in einem Wartezimmer sitzt.

Weil medizinische Informationen dort verfügbar sein sollten, wo sie gebraucht werden.

Und weil die Zeit, die wir nicht mit Abschreiben, Übertragen, Sortieren oder Suchen verbringen, an anderer Stelle wesentlich besser aufgehoben ist.

Bei Ihnen. Digitalisierung soll die Medizin nicht ersetzen.

Sie soll den ganzen Kram um die Medizin herum ein bisschen klüger machen.

Das klingt einfach. Ist es nicht immer.

Manchmal sitzt das Problem übrigens vor dem Fernseher

Abends läuft eine Gesundheitssendung. Eine Ärztin im Fernsehen spricht über Vitamin D.

Oder über Schilddrüse. Herzrhythmusstörungen. Darmgesundheit. Plötzlich wandert der Blick vom Fernseher zum Smartphone. Ein paar Sekunden später landet bei uns:

„Ich habe das gerade gesehen. Sollte ich das auch untersuchen lassen?“

Oder:

„Kann das bei mir auch dahinterstecken?“

Oder der Klassiker:

„Ich habe bei Google gelesen …“

Früher hätte dieser Gedanke vielleicht bis zum nächsten Arztbesuch gewartet.

Heute braucht er ungefähr zwölf Sekunden bis in unsere Praxis.

Das ist manchmal lustig.

Manchmal medizinisch sinnvoll.

Und gelegentlich der Beginn eines sehr ausführlichen Gesprächs darüber, warum eine Fernsehsendung zwar interessant sein kann, aber leider noch keine individuelle Diagnostik ersetzt.

Digitalisierung verkürzt Wege.

Auch die zwischen Wohnzimmer und Behandlungszimmer.

Erstaunlich gründlich sogar.

Digitalisierung braucht Menschen

Das klingt zunächst widersprüchlich. Ist es aber nicht. Je mehr digitale Möglichkeiten eine Praxis anbietet, desto wichtiger werden die Menschen, die dahinter sitzen. Jemand muss Nachrichten lesen.

Anliegen einschätzen. Befunde zuordnen. Fragen beantworten. Rückrufe organisieren. Rezepte bearbeiten.

Technik verstehen. Fehler bemerken. Und manchmal erkennen, dass hinter drei scheinbar harmlosen Zeilen etwas steckt, das nicht bis nächste Woche warten sollte.

Ein digitales System kann ein Anliegen transportieren. Es kann Daten ordnen. Es kann uns erinnern.

Es kann Prozesse beschleunigen.

Aber irgendwann sitzt auf beiden Seiten wieder ein Mensch.

Und das ist auch gut so.

Sonntagabend.

19:43 Uhr.

Die Praxis ist geschlossen.

Im digitalen Postfach liegt eine neue Nachricht. Vielleicht Ihre. Sie müssen dafür nicht wissen, welches Programm im Hintergrund läuft. Welche Schnittstelle benutzt wird. Was die Software kostet.

Oder wer am nächsten Morgen entscheidet, wohin Ihr Anliegen gehört.

Für Sie soll möglichst nur eines passieren:

Sie schicken etwas los. Und es kommt bei uns an. Der Rest ist unsere Aufgabe.

Vielleicht ist das überhaupt die beste Digitalisierung. Nicht die, über die man ständig sprechen muss.

Sondern die, die im Hintergrund funktioniert, während vorne wieder das passieren kann, wofür eine Arztpraxis eigentlich da ist:

Ein Mensch kommt mit einem Anliegen.



Und jemand hat Zeit, hinzuhören.